품질경영 13 14 15 장 주요용어 시험 정리

소개글

품질경영 13 14 15 장 주요용어 시험 정리입니다.^^

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목차

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본문내용

고객의 소리(voice of customer: VOC)
고객이 원하는 주관적, 정성적 품질특성으로서 HOQ의 왼쪽에 위치하고 있는 ‘고객의 요구속성’ (Customer Attributes: CA) 또는 ‘요구품질’을 지칭한다.

요구품질의 전개
HOQ에 의해 고객의 요구속성을 기술 및 생산요구사항과 연결시킴으로써 신상품을 효율적이고 체계적으로 만드는 일련의 과정을 말한다. 즉, 고객의 소리가 생산활동과 제품에까지 전개되는 것이다.

매력적 품질요소
충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한다. 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜 주거나, 고객이 기대했던 것이라도 고객의 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동의 원천이 된다.

일원적 품질요소
충족이 되면 만족, 충족되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소로서 종래의 품질인식과 같다.

당연적 품질요소
최소한 마땅히 있을 것으로 생각되는 기본적인 품질요소로서, 충족이 되면 당연한 것으로 생각되기 때문에 별다른 만족감을 주지 못하는 반면, 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소를 말한다.

참고 자료

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