품질경영(유통분야)

소개글

경영,공학-품질관리

목차

● 서비스의 개념
● 서비스품질의 개념
<서비스 제품의 유통채널>
<표> Parasuraman, Zeithaml, and Berry의 서비스 품질 Gap

본문내용

● 서비스의 개념
경제학적 의미는 “비생산적 노동, 비물질적 재화”이며 경영학적인 의미
로는 “무형적 성격을 띄는 일련의 활동으로, 고객과 종업원의 상호관계로
부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것”

James Schorr는 “제품은 소비자가 구매하여 가져가거나 소비하거나 다
른 용도로 사용하는 것이고, 서비스는 물리적이지 않고 가져가거나 소비
할 수 없는 것이다”라고 서비스의 정의를 내림.

● 서비스품질의 개념
Gronroos는 서비스 품질을 “소비자에 의해 주관적으로 인식된 서비스
품질(perceived service quality”라고 정의하며 서비스를 평가하는 과정
의 산출물이며, 기대된 서비스와 지각된 서비스와의 차이에서 비롯되는
것으로 바라봄.

참고 자료

없음