기내(대한)항공서비스 기내서비스 청사진

소개글

관광경영학과를 졸업하기전
기내항공 서비스 청사진 레포트를 작성하였다.
국내 대한항공서비스 프로세스를 연구하여 표와함께 설명되어있다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 문제의 제기
2. 연구의 목적 및 방법

Ⅱ. 본론
1. 기내서비스의 개념과 일반적 특성

2. 객실서비스의 CS 속성
1) 人的 ․ 物的 ․ 시스템的 서비스의 속성
2) 핵심(직접)서비스와 부가(간접)서비스의 구성

3. 기내서비스의 청사진
1) 기내서비스의 청사진 프로세스
2) 기내에서의 Complain 응대

Ⅲ. 결론

본문내용

1. 문제의 제기

성공하는 기업들은 자신만의 근본적인 속성, 즉 기업이념에 기초를 두고 그 기초가 튼튼하여 오래토록 성공을 유지할 수 있는 조직을 만들고 있다. 그들은 기업에 있어 진정 변하지 말아야 할 것과 변할 수 있다는 것을 아는 것이다.
서비스 기업의 핵심목적에 가장 중요한 것은 `기업이라는 존재에게는 이윤추구이상의 더욱 근본적인 사회적 존재이유가 있다는 것`과 `조직은 조직원들의 연장된 그림자로 한 기업의 핵심가치는 저 깊숙한 조직원의 내면에서 생겨난다는 것`이다. 이 핵심 목적과 가치가 변치 않고 충실히 실현되느냐가 관건인 것이다. 서비스 기업에 있어서 고객접점 서비스제공자의 역할과 이들이 가지는 가치의 중대성은 이미 여러 선행연구에서 강조된 바 있다. 이제 기업은 어떻게 이들을 만족시켜 고객만족을 제고할 것인가? 이들에게 보다 많은 권함을 위임하고, 훌륭한 교육프로그램을 제공하며, 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 근무환경조성에 관심과 투자를 아끼지 않는다.

2. 연구의 목적 및 방법

서비스 효율화를 위해서는 서비스 제공자에게 적합한 서비스 분석을 하는 것이 전제된다. 여러 가지 서비스 분석 방법 중에서 본 연구는 서비스청사진(Service blueprint)을 중점적으로 살펴보고자 한다. 서비스 청사진은 기업이 서비스 개발 시 단계의 설계나 재설계과정에 주로 이용하며 서비스를 제공하는 프로세스와 고객과 종업원의 역할, 그리고 서비스의 요소들을 동시에 담아냄으로써 해당 서비스를 시각적으로 볼 수 있게 한다.
고객만족을 위해 서비스효율의 과제를 안고 있는 대표적인 서비스 기업으로 항공사를 들 수 있다. 항공사는 운송서비스의 제공을 위해서 항공기라는 자본집약적인 하드웨어를 활용함으로써 승객을 안전하게 목적지까지 운송해주는데 주목적을 두며 그 과정에 좌석예약, 탑승권발권, 탑승수속, 기내서비스, 그리고 도착지 수화물 인도 등의 다양한 서비스의 조합과 전개를 필요로 한다.

참고 자료

▶ 관광항공업무론, 이용일 저, 문원출판사
▶ 서비스는 이런 것이다. 손대현저, 백산출판사
▶ 대한항공 홈페이지http://kr.koreanair.com/
▶ 아바 홈페이지http://www.ava96.com/