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고객만족 경영

*민*
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최초 등록일
2009.11.18
최종 저작일
2009.10
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소개글

관광 서비스 고객 만족 경영의 의의와 개념, 고객만족도 조사, 고객만족영영의 요건

목차

서 론
본 론
고객 만족도 조사
결 론

관광서비스 고객만족경영
고객만족경영 사례
고객만족도 조사 기관
고객만족경영 실천을 위한 요건

본문내용

서 론
관광서비스는 반드시 고객이 만족 할 수 있는 서비스가 이루어 져야 함.
따라서 고객만족을 위한 경영은 반드시 필요
관광서비스 고객만족경영
( 199p )
1. 고객만족경영의 의의
목표고객 욕구 파악
충족시켜줄 수
있는 상품, 서비스 제공
고객 만족수준 최대화
기업의 목표인 이익 극대화 실현
BUT! 리더의 고객에 관한 패러다임 전환이 바탕이 되어
있어야 함
관광서비스 고객만족경영
( 200p )
1. 고객만족경영의 의의
서비스에 대한 고객만족 수준을 어떻게 높일까 ?
고객의 구매 전 기대 > 구매 후 기능 불만족
고객의 구매 전 기대 = 구매 후 기능 보통
고객의 구매 전 기대 < 구매 후 기능 만족
총체적 고객만족(Total Customer Satisfaction: TCS)
달성
관광서비스 고객만족경영
( 201p )
2. 고객만족경영의 필요성
기업의 좋은 이미지와 시장확대를 위해 중요
관광시장의 생존 경쟁에서 살아 남기 위해 중요
신규, 기존 고객의 반복구매에 의해 기업 매출 일어남
관광시장의 경쟁이 점점 더 격화됨
고객의 관점에서 생각하여 고객을 만족 시키는 것이 왜 중요할까?
관광서비스 고객만족경영
( 202p )
3. 고객만족경영의 효과
정확한
고객욕구
예측
서비스 이용 증대
새로운
이미지 구축
차별화된 서비스
부정확한 고객욕구 예측
서비스 이용 감소
새로운 이미지 형성
고객 만족
고객 불만족
관광
서비스 제공
판매비용
절감
고객고정화
신규고객

참고 자료

관광 서비스론 - 권혁률 2009 현학사
고객중심 서비스경영 윤천성 2009 무역경영사
한국경제 인터넷 신문
고객만족 경영 김준호 2008 무역경영사
네이버
*민*
판매자 유형Bronze개인인증

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