고객중심경영발표

등록일 2002.04.11 한글 (hwp) | 4페이지 | 가격 800원

소개글

경영학 수업때 자유주제로 고객중심경영에 관해 쓴 레폿이구요~
A0받았던 수업인데 사례도 잘 잡혀있고 교수님께 좋은 평을
받았던 레폿입니다~ 도움되실 거예요

목차

<미국 백화점>
■ 노드스토롬의 고객만족 전략

<한국산업의 고객만족경영>
■IMF위기 극복한 렌탈과 코디 아이디어
■모든 직원이 서비스 전문가

본문내용

고객만족을 위한 조건을 충족시키려면 여러가지 활동이 뒤따라야 한다. 가장 중요한 것은 사내 모든 계층, 모든 부서의 사원들이 고객만족 활동의 필요성을 인식하고 실천하는 것이다. 누구보다도 고객과 자주 만나는 제일선 현장의 종업원들이 자발적이고 주도적으로 추진해 나가야 하며, 고객만족 활동에 걸림돌이 되는 기존의 조직 구조·관행·업무 절차 등을 과감히 바꾸어야 한다. 특히 상의하달식의 전통적 피라미드 조직으로는 성공적인 고객만족 경영의 실천이 어렵다. 제일선 종업원들에게 보다 많은 권한과 자율성을 부여하여 고객만족 활동이 원활하게 이루어지도록 여건을 조성하고, 경영 관리자들은 이들을 최대한 지원해주는 역피라미드 조직으로 전환해야 한다.
미국의 백화점 노드스트롬은 1978년 문을 연 이후 자산규모가 10배 가까이 증가하였으며, 다른 백화점보다 훨씬 적은 광고예산을 쓰고 있지만 단위 매출액은 다른 백화점들에 비해 3배 이상 높다. 그 비결은 한마디로 뛰어난 서비스다. 노드스트롬의 종업원들은 즉석에서 거의 모든 문제를 처리할 수 있는 권한을 가지고 있다. 반품은 현장 종업원이 결정한다. 입던 옷을 반품하거나 바꾸어 가는 고객의 머리속에 "노드스트롬에서는 반품이나 교환 때문에 실랑이가 벌어지지 않는다"를 연상하게 함으로써 적은 광고비를 들이고도 성장가도를 달리고 있다.

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