CRM(Customer Relationship Management) 개념 및 사례
- 최초 등록일
- 2009.11.03
- 최종 저작일
- 2009.10
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소개글
CRM(Customer Relationship Management) 개념 및 사례에 대한 자료입니다.
목차
□ CRM(Customer Relationship Management) 개념
1. CRM 등장 배경
2. CRM 정의 및 특징
3. CRM 구축방법
4. CRM 도입효과
□ CRM(Customer Relationship Management) 사례
1. 웅진 코웨이의 CRM 사례
2. 삼성생명의 CRM 사례
본문내용
1) 시장의 변화
시장의 규제완화로 인하여 새로운 시장으로의 진입 기회가 늘어남에 따라 동일 업종에서의 경쟁사가 많아지기 시작했다. 시장의 성숙에 의해서든 또는 전반적인 경제침체 때문이든, 시장의 수요가 별로 늘지 않는 상황에서 공급자들이 늘어나고 대체될 만한 상품이나 서비스가 많아지면서 그 시장은 실제 수요자가 중심이 되는 구매자 시장으로 변화하였다. 한정된 시장을 놓고 판매업체 사이에는 경쟁이 심화되기 마련이다. 시장에서 실세를 갖고 있는 고객들은 각자의 선호와 욕구에 맞는 상품과 서비스를 찾기 때문에 기업들은 전과 같이 고객을 동질적 집단으로 간주하고 무차별적으로 공략하는 매스 마케팅 방식에 더 이상 의존할 수 없게 되었다. 이러한 시장 상황 하에서 고객에 대한 정보를 바탕으로 전략적인 고객세분화를 통하여 목표 고객군, 더 나아가서 개별화된 목표고객을 설정하고, 그에 적절한 마케팅 믹스를 기획하고 실행하여 기존고객과의 관계를 강화해야 할 필요성이 대두되었다.
2) 기술의 변화 (컴퓨터 및 IT의 급격한 발전)
우선 컴퓨터 하드웨어의 저장용량이나 데이터의 처리속도 면에서 과거와는 비교가 되지 않을 정도로 컴퓨터의 성능이 향상되었다. 이를 통해 기업들은 나날이 늘어나는 방대한 양의 고객 거래 데이터를 데이터 웨어하우스라고 불리는 전산시스템에 특정 체계를 갖추어 자동적으로 내장하고 관리할 수 있게 되었다. 또한 소프트웨어 면에서도 하드웨어 성능향상을 업고 수많은 응용 프로그램들이 출현하였다. 이러한 기술면에서의 빠른 진전과 응용 프로그램들은 고객 데이터나 관련 데이터를 과학적인 분석 기법으로 처리하여, 고객 및 시장에 관한 중요한 정보와 지식을 다양한 영업 활동에 이용할 수 있게 되었다.
참고 자료
없음