서비스품질의 정의와 개선방향 (SQM)

소개글

서비스품질의 정의와 개선방향에 대해 다룬 레포트입니다.
전반적으로는 SQM에 대한 내용이에요

목차

Ⅰ. 서론 1

Ⅱ. 서비스의 개념 및 분류 1
1. 서비스의 정의 1
2. 서비스의 분류 2
3. 서비스의 특성 2

Ⅲ. 서비스 품질의 정의와 측정 3
1. 서비스 품질의 정의 3
(1) 서비스 품질의 구성차원에 대한 연구 4
(2) 서비스 품질 구성차원의 상대적 중요성 5
2. 서비스 품질의 측정 6
(1) SERVQUAL 6
(2) SERVQUAL 문제점 6
(3) SERVPERF 7

Ⅳ. 서비스품질 향상 방안 7

Ⅴ. 결론 8

< 참 고 문 헌 > 9

본문내용

Ⅰ. 서론

서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다. 강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 할 수 없으며 수명이 긴, 기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.
서비스품질이 탁월한 기업은 대내적으로는 서비스 문화를 정립하고 있으며, 대외적으로는 명성을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다. 서비스 기업의 발전과정을 4단계로 제시한 체이스와 헤이즈(Chase & Hayes)의 연구를 보면, 서비스 기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계수준의 서비스 제공단계에서는 서비스품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 규정되어 있다. 단지 서비스품질이 비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스 경쟁력 확보를 위한 핵심요소로 자리를 잡고 있을 것이 서비스 기업 경쟁력 최우수 단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다(Chase & Hayes, 1991). 즉, 서비스품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발전의 하나의 시금석이 될 수 있다.
특히 최근에 들어와서 경쟁 환경의 격화로 고객에게 질 좋은 서비스를 전달하는 것이 서비스기업 생존을 위한 필수적인 전략으로 간주되고 있다. 그러나 서비스품질에 대한 지금까지의 연구들을 통합하여 서비스기업의 서비스 품질개선을 위한 종합적인 전략을 제시하려는 노력이 거의 이루어지지 않고 있다. 따라서 본 보고서를 통해 기존의 서비스품질 개선방법에 대한 연구들을 기초로 하여 새로운 서비스품질 개선에 대한 방안을 제시하려 한다.



Ⅱ. 서비스의 개념 및 분류

1. 서비스의 정의

서비스(Service)를 정의할 때 일반적으로 유형의 제품과 비교하여 설명한다. 즉, 서비스는 무형적인 요소를 많이 내포하고 있는 반면 제품은 유형성이 많은 것으로 알려져 왔으나 실질적으로 모든 상품은 유형 및 무형의 특징을 지니고 있다. 다만 다른 것은 유형과 무형의 특징 각각의 상대적인 비중이 다를 뿐이다. 즉, 제품에 기초한 상품은 유형적 특징이 많은 반면 핵심 요소가 서비스인 제품은 무형적 요소가 더 많다.

참고 자료

▶ www.riss4u.net, 金烔淳(1998) “서비스품질 개선방법에 관한 고찰 및 연구 제안.” 배재대학교 경영학과 교수 논문.
▶ 네이버 블로그 참조(검색어: 서비스품질경영)
- http://cafe.naver.com/tourmaster.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=69
- http://blog.daum.net/withview/15801275
- http://blog.naver.com/yibeom?Redirect=Log&logNo=19761416