[품질경영] 고객감동사례

등록일 2002.03.30 한글 (hwp) | 14페이지 | 가격 4,000원

소개글

3학년 품질경영 전공수업 레포트 '고객감동사례'입니다
필요하신분께 유용한 정보가 되길 바랍니다~

목차

<고객감동위한 기업의 노력사항>
◎ 친절서비스 개념과 특징
◎ 친절서비스
◎ A/S실무

<디지털시대의 기업 노력>
◎ 정보기술의 이해
◎ 고객자산
◎ 고객 지향 패러다임

< 고객 감동 사례 >
◎ 종합 고객서비스 혁신전략으로 고객감동 실현

<주유소에 종합 편의공간 개념 도입>
◎ 마켓 리더쉽 전사부문 - 우수 (주)크라운베이커리
◎ 가스기기 전문업체 린나이코리아(주)
◎ 고객지향 사고의 성공 사례
1. 건설업체의 성공사례
2. 자전거 산업의 성공사례
3. 대학 마케팅의 성공사례
4. 의류산업의 성공사례
5. 금융기관/은행의 성공사례
6. 의료기관/병원의 성공사례
7. 고객지향 사고의 성과
◎ 고객만족도 우수사례발표 (부산본부 주관)
◎ 고객상담 분야 고객만족도 우수사례발표 (부산본부 주관)

본문내용

<고객감동위한 기업의 노력사항>

◎ 친절서비스 개념과 특징
- 친절서비스개념 및 특징, 서비스의 가치구성과 고객의 욕구, 예절의 기본 요소. 표정(웃는 얼굴을 만드는 4가지 원칙, 밝은 표정 만들기), 인사(인사의 의미, 종류, 요령, 시기), 바른자세와 동작, 단정한 용모와 복장, 말씨(말의 목적, 중요성. 기본원칙, 표현기술, 경어 및 접격용어, 칭찬하기, 신체언어, 경청하기) 등

◎ 친절서비스
- 전화예절(전화응대의 중요성, 전화를 거는 요령, 전화를 받는요령), 올바른 태도(고객응대요령, 소개요령, 명함교환 및 악수요령, 흡연매너, 면담중의 매너, 방문매너, 차의 접대요령, 탑승매너), 공공예절(식사예절, 경조사 예절, 해외여행), 고객감동의 친절서비스 응대요령, 행복을캐는 비결 등

◎ A/S실무
- 고객의 심리와 A/S맨의 역할, 마음가짐 및 매너, 고객응대요령(전화,내방,상황별,화난고객)크레임 강도에 따른고객응대요령(소프트크레임,일반크레임,헤비크레임), 행동특성에 따른 고객응대요령, A/S대화 기술,고객감동 A/S기술 5단계등
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