성공적 서비스 실행을 위한 과제와 우리 기업의 나아갈 방향

등록일 2002.03.20 한글 (hwp) | 11페이지 | 가격 1,000원

목차

Ⅰ. 서 론
⊙ 고객에 대한 서비스가 중요시 된 배경

Ⅱ. 본 론
⊙ 성공적인 서비스의 사례
⊙ 서비스 인식에 대한 우리 기업들의 문제점
⊙ 성공적 서비스 실행을 위한 방안
(가) 서비스 비전과 전략의 수립
▶ 고객 만족 경영 전략의 채택
▶ 서비스의 원천은 인간
(나) 고객 감동을 위한 경영전략
▶ 고객 세분화와 서비스 믹스
▶ 원가구조개선을 통한 서비스 전달체계의 확립
▶. 고객에게 밀착하여 고객충성도의 제고
(다) 강한 서비스 문화의 시스템화
▶ 폭넓은 권한의 위임과 융통성 있는 리더쉽
▶ 우수한 서비스 인력의 확보와 지속적인 훈련
(라) 품질 차별화를 통한 고객감동
▶ 서비스 보증제도를 통한 고객과의 신뢰구축
▶ 정보의 전략적 활용
▶ 신속한 반응을 통한 시간단축형 서비스의 제공
▶ 고객만족을 위한 서비스 제공방식의 혁신
▶ 인터넷을 통한 서비스 차별화
(마) 서비스 산업에 대한 인식의 전환
▶ 서비스 산업에의 아낌없는 격려와 지원

Ⅲ. 결 론
⊙ 앞으로 우리 서비스 업계의 나아갈 방향

본문내용

⊙ 고객에 대한 서비스가 중요시 된 배경

'수익은 고객으로부터 창출된다. 고객을 만족시켜라’
참으로 단순하면서도 실천하기 어려운 말이다. 왜 이토록 어려운 것일까. 아마도 고객만족과 수익성이라는 두 마리 토끼를 다 잡아야만 한다는 강박관념 때문일 것이다.
그동안 고객만족 경영 패러다임은 해를 거듭하면서 발전되어 왔다. 이제는 단순히 고객을 만족만 시켜서는 수익성이라는 또 다른 토끼를 잡기가 힘들어졌다. 고객과 관계를 맺기 시작하는 순간부터 고객의 재구매 상황까지도 예상해서 응대해야만 고객으로부터 기대한 수익을 얻을 수 있다.
이렇듯 인터넷으로 대표되는 정보화사회의 급진전은 기업 비즈니스의 가치체인을 근본적으로 전환시키고 있다. 이제 시장은 '제품이나 공급자 중심'에서 '고객중심'으로 변화되었으며, 모든 가치는 고객의 요구에서부터 출발하는 고객 주도적인 패러다임이 지배하게 되었다. 또한 갈수록 시장은 성숙화되고 기업간 경쟁은 치열해짐에 따라 새로운 고객의 창출은 점점 더 어려워지고, 기존고객의 유지가 더욱 중요하게 되었다. 따라서 고객에 대한 서비스에 더욱 중점을 두게 되는 것은 당연한 귀결일 것이다.

참고 자료

· 삼일회계법인, 서비스기업의 성공조건(김영사, 1993)
· 이상환, 이재철. 서비스 마케팅(삼영사, 1999)
· 이순철, 서비스기업의 운영 전략(삼성경제연구소, 1977)
· 디지털 타임즈 브랜드명, 홈페이지로 마케팅(2001년 5월 16일)
· KBS 2TV 10월 20일자, 경제 전망대[171회분]
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