서비스의 특징에 따른 대응방안, 사례

소개글

서비스의 특징에 대한 대응방안을 실제로 여러기업에서 적용해 온 사례들을 통하여 정리해보았습니다. 이제 고객은 말로만 하는 서비스에 더 이상 감동하지 않는다. 말로만 친절을 외치는 업체에는 발걸음을 옮기지 않는다. 뭔가 실제적으로 고객에게 이익을 안겨주는 서비스를 제공해야만 고객을 감동시킬 수 있다.

목차

(1). 서비스가 중심이다.
(2). 서비스의 특징
(3). 구체적 대응방안
1. 제품 (product)
2. 촉진 (promotion)
3. 유통 (place)
4. PRM (Partner Relationship Management)
5. 사람 (people)
6. 물리적 환경 (Physical Evidence)
7. 서비스 과정 (process)

본문내용

(1). 서비스가 중심이다.
현대 사회는 서비스에 의해 주도되어 가고 있다. 전 세계적으로 서비스 산업의 비중이 증대되면서 서비스 관련업의 경쟁력이 국가 경쟁력을 좌우하는 시대가 되고 있다. 서비스 기업은 물론이고 제조기업에서도 서비스 부문의 비중이 제조부문의 비중보다 커지고 있어, 서비스경쟁력 강화가 기업의 핵심 과제가 되고 있다. 그리고 요즘은 흔히 소비자들을 ‘켄타우로스(Kentauros)’라고 부른다. 온라인과 오프라인 시장을 마음대로 누비는 혼성 소비성향을 반인반마 켄타우로스에 비유하고 있는 것이다. 이제 고객은 말로만 하는 서비스에 더 이상 감동하지 않는다. 말로만 친절을 외치는 업체에는 발걸음을 옮기지 않는다. 뭔가 실제적으로 고객에게 이익을 안겨주는 서비스를 제공해야만 고객을 감동시킬 수 있다.

(2). 서비스의 특징
1. 제공가치는 무형이다.
서비스는 문제해결이나 제안, 설명, 판매 등의 업무로 형태가 없다. 제품과 달리 형태가 없어서 사원들 간이나 고객과의 공통의식을 만들기 힘들다. 하지만 서비스의 무형성이란 특징 때문에 소비자가 느끼게 될 서비스체험을 미리 이해시킬 수 있는 어떤 유형적 단서를 보여줄 수도 있다. 예를 들어 호텔업에서는 직원의 태도나 행동 이외에도 호텔의 설계와 장식이 고객의 지각과 체험에 영향을 미치게 된다.

2. 눈앞의 고객에게 제공한다.
제품처럼 일정한 제조과정과 유통과정을 거쳐서 고객의 손에 쥐어지는 것이 아니라 고객이 와야 비로소 무엇을 해야 할지 알게 되고 고객의 요구를 이해하고 판단하여 서비스를 제공하게 된다. 그래서 서비스 제공자에게는 상황 판단력이 필요하며, 개별적이고 구체적인 대응을 해야 한다. 또한 생산과 동시에 소비가 이루어지기 때문에 표준화된 방식으로 대처할 수 없고, 사전에 준비하기가 힘들다.

참고 자료

없음