[관광산업] 관광산업에서의 서비스보증제도에 관한 연구

등록일 2002.03.13 한글 (hwp) | 11페이지 | 가격 2,700원

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스보증제도
1. 서비스보증의 정의
2. 서비스 보증의 기능과 목표
3. 서비스보증의 형태

Ⅲ. 외국 환대산업에서의 서비스보증제도의 예
1. 성공케이스
2. 실패 케이스

Ⅳ. 성공적인 서비스보증제도의 특징들 및 영향
1. 성공적인 서비스보증제도의 특징들
2. 성공적인 서비스보증제도의 영향

Ⅴ. 실패하는 서비스보증제도의 특징들

Ⅵ. 결론

본문내용

1990년대 들어 고객만족을 위한 경영혁신운동이 사회에 전반적으로 펼쳐지면서 많은 프로그램들과 용어들이 나오고 있다. 요즈음 관광산업을 포함한 대부분의 산업에서 가장 많이 일컬어지는 용어중의 하나는 아마도 '서비스 질(service quality)'일 것이다. 서비스는 그 자체의 무형성의 특징으로 인해 경쟁업체들간의 차별성을 확립하기가 쉽지 않아서 호텔업, 외식업, 여행업 등 관광산업은 물론 삼성, 현대와 같은 대기업들로 '양'에서 '질'로의 사고전환을 하고 있는 것이다. 이러한 사회흐름에 따라 나타난 현상들중의 하나는 리콜제도, 달리 표현하면 서비스 보증제도(service guarantee programs)라 할 수 있다. 불황이 장기화되면서 백화점 등 유통업계는 물론 의류, 금융, 외식업체들이 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 서비스개발에 한창이다. 예를 들면, 자동차업계에서 시행하는 고장난 차들의 리콜제도, 은행들의 '서비스불만 보상제', KAL여행개발(칼팩:KALPAK)의 서비스보증제, 다소 성격을 달리하지만 새로운 개념의 여행 브랜드인 삼홍 여행사의 '정품 세계여행' 등이 그것들이다. 호텔들의 각종 고객 만족 극대화 선전들도 서비스보증이란 표현은 직접적으로 쓰고 있지는 않지만 고객들에게 그들이 제공하는 서비스들에 대한 보증을 암시하기 위해 각종 노력들을 기울이고 있는 실정이다.

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