고객만족경영 분석

소개글

. 고객만족경영의 중요성
고객만족은 경영의 최고 목표이다.
고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운경영 구심력을 창조하는 경영기업이라고도 할 수 있다.
2. 고객만족경영의 목표
사람에 의한 접점
시설과 설비에 의한 접점
정보에 의한 접점

목차

1. 고객만족경영의 중요성
2. 고객만족경영의 목 표
3. 고객만족경영의 배 경
4. 고객만족경영의 전 략
5. 고객만족경영의 사 례

본문내용

고객만족은 경영의 최고 목표이다.
고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운경영 구심력을 창조하는 경영기업이라고도 할 수 있다.

2. 고객만족경영의 목표

첫째, 사람에 의한 접점이다.

고객과 접하는 모든 종업원은 다양한 상황에서의 판단력과 행동력에 따라 만족도가 크게 좌우된다. 고객위주의 경영을 하려면 우선 회사의 모든 구성원들이 고객들을 잘 알아야 한다. 현실적으로 회사의 몇몇 기능부서의 임직원들은 거의 고객을 만날 기회가 없다.

(예) IBM 같은 회사는 연구개발, 생산, 재무 쪽의 직원들을 정기적으로
판매현장에 보낸다. 일본의 혼다나 미국의 듀퐁의 엔지니어 생산
직 직원들은 가끔 자사의 고객들을 방문하여 그들의 의견을 직접
듣고 현장에서 그들의 문제점을 손수 파악한다.

회사가 이렇게 여러 가지 방법을 사용해서 고객과 가까워지려는 궁극적인 목적은 고객지향정신을 몸에 배게 함으로써 고객을 만족시키는 말과 행동이 저절로 나오게 하려는 것이다. 고객을 진정으로 위하는 마음이 있어야 고객을 만족시킬 수 있다는 의미에서 고객지향정신은 고객만족의 전제조건이다.

참고 자료

없음