[서비스운영관리]항공사

등록일 2002.03.05 한글 (hwp) | 27페이지 | 가격 2,000원

소개글

국내 항공사 전반적인 내용

목차

15. 프로세스 구조를 통한 전략적 포시셔닝 및 분류
1) 프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝
2) 항공서비스의 구조적 대안
3) 서비스 프로세스의 분류
16. 설계에 영향을 미치는 5가지 요인을 기준으로
서비스 지원설비 설계
1) 서비스 조직의 본질과 목적
2) 토지 유용성과 공간 요구
3) 유연성
4) 지역사회와 환경
18.인천국제공항시설의 전략적 고려사항에 의한 입지선정
■항공 입지선정의 전략적 고려사항
1) 24시간 운영 가능
2) 지리적으로 유리한 위치와 공간
3) 다량화 자동화 첨단화로 편의 증대
4) 화물터미널 등 민자사업
5) 기내식센터, 정비시설
6) 허브공항으로서의 인천국제공항
7) 단점보다 강점 많은 인천국제공항
8) 종합 정보·비즈니스·레저 센터로 육성
19. 서비스 접점의 갈등구조 규명
(1) 아시아 항공에서의 갈등구조
1)접촉직원
2)고객
(2)대한항공의 고객중심의 서비스 창출
1)전사 업무 효율화와 대고객 서비스로 비상 노려
2) 고객확보 위한 다각적 루트 개발
3) 화물 운송 서비스에 이동추적서비스 제공
20.대기행렬관리
21.산출(yield) 관리
생명보험회사의 E-SERVICE의 WEB-SITE 평가

본문내용

15. 프로세스 구조를 통한 전략적 포시셔닝 및 분류
1) 프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝
위의 표를 설명하면, 첫째, 물적 서비스는 주로 항공기의 종류 ,좌석의 고유성 ,화물실의 규모 ,항공기의 유지관리 등을 말하는 것입니다. 즉, 많은 고객에게 똑같은 품질로 서비스를 하는 것이며, 고객과의 접촉이 거의 없는 가시선 밖의 영역입니다. 그러므로 발산도/복잡성이 낮게 측정된 것입니다.
둘째, 지상서비스는 시내에서 공항간을 연결하는 지상운송서비스 (리무진서비스), 공항 내에서의 승객의 고충처리 등이 포함되는 것으로 실제로 승객이 항공기를 탑승하기 전, 고객과 접촉하는 서비스입니다. 하지만 이 또한 고객과의 상호작용의 측면에서 분석해볼 때 물적서비스보다는 높으나 다른 서비스보다는 월등히 낮게 평가됩니다. 그러므로 발산도/복잡성이 낮게 나타납니다.
셋째, 인적 서비스는 고객이 인지하는 기업의 좋은 이미지와 나쁜 이미지가 종업원의 태도에 의해서 형성되는 서비스입니다. 예를 들면, 승객의 경우 좌석의 예약 ,항공권의 발권 , 공항에서의 탑승수속 등의 기타 서비스 일체를 포함합니다. 이렇게 볼 때 인적서비스는 고객과 상호작용을 통한 서비스임을 알 수 있습니다. 그러므로 발산도/복잡성이 높게 측정된 것입니다.
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