서비스시스템경영전략(Service System Management Strategy)

소개글

서비스시스템경영전략이라는 제목하에
서비스경제에 대한 고찰과 예시를 들고 있습니다.

목차

Ⅰ. 서 론
제 1장. 연구 목적
제 2장. 서비스경제의 도래

Ⅱ. 본 론
제 1장. 서비스란 무엇인가?
제 1절. 서비스의 정의와 특성
제 2절. 서비스 분류
제 2장. 서비스 품질
제 1절. 서비스 품질의 개념
제 2절. 서비스 품질의 특성과 차원
제 3절. 서비스실패와 회복
제 3장. 서비스 전략
제 1절. 서비스전략의 개념 및 의의
제 2절. 서비스전략의 필요성과 서비스 경쟁 환경의 이해
제 3절. 본원적 경쟁전략
제 4절. 고객확보 전략
제 4장. 성공적인 서비스기업 사례 분석
제 1절. 사우스웨스트 항공의 서비스 전략
제 2절. 고객 제일주의 노드스트롬 백화점 사례 분석

Ⅲ. 결 론

참고문헌

본문내용

Ⅱ. 본 론

제 1장. 서비스란 무엇인가?

제 1절. 서비스의 정의와 특성

(1) 서비스의 정의
서비스에 대한 정의는 다양하지만 모두가 무형성(intangibility)과 동시소멸성(simultaneous consumption)이라는 특징이 공통적으로 포함되고 있다. 다음은 몇 가지의 서비스에 대한 정의를 나타내고 있다.
서비스는 고객이 공동생산자의 역할을 수행하면서 고객에게 받아들여지는 시간소멸적이고 무형적인 경험이다(Fitzsimmons 2004).
서비스는 행위, 프로세스, 그리고 결과로 이루어진다(Zeithaml & Bitner 1996).
재화와 서비스의 정확한 정의는 그들의 속성에 비추어 구분해야 한다. 재화란 창출될 수 있고 이전될 수 있는 유형의 물적인 대상, 혹은 제품으로 시간이 흘러도 존재할 수 있기 때문에 추후에 창출, 혹은 사용이 가능하다. 서비스는 무형적이면서 사라지는 특성이 있다. 서비스는 동시에, 혹은 거의 동시에 창출되고 사용되는 프로세스나 형태를 의미한다. 소비자는 서비스 창출 후 실질적으로 서비스를 보유할 수는 없지만, 서비스의 효과는 유지할 수 있다(Sasser, Olsen & Wyckoff 1978).
서비스에 대한 정의는 이외에도 다양한 기관이나 여러 학자들에 의해 정의되어지고 있다. 다음은 국내외 주요 학자들의 서비스에 대한 정의를 나타낸 표이다.

(2) 서비스의 특성
서비스에 의미를 많이 부여하는 것은 서비스 그 자체가 가지고 있는 다양한 특성 때문이다. 우리가 흔히 접하는 유형적인 상품과 비슷하다 하지만 유형재가 가지고 있지 않은 특성 때문에 그 중요성이 더 부각되는 것이다. 서비스에 대한 정의에서 언급했듯이 서비스의 특징은 무형성과 동시소비성으로 표현되지만 서비스가 가지고 있는 특성은 시간 또는 환경에 따라 그 의미가 변화하기도 한다. 하지만 서비스를 행위나 프로세스라고 볼 때 그 특성은 계속 유지된다. 따라서 서비스와 관련된 사람들이 그 특성을 이해하고 있어야만 서비스의 제대로 된 가치를 구현할 수 있다(기호익 2008).

참고 자료

기호익 (2008), 글로벌시대 서비스 경영론, 서울: 도서출판 대진
김병태, 정상철, 양종곤, 김용철 (2009), 서비스 시스템 운영관리, 대전: 대경(대경)
서비스 경영 연구회 편역 (2002), 서비스 경영, 3rd ed., 서울: 한경사
원유석 (2006), 환대산업 서비스경영론, 서울: 백산출판사
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이유재 (2009), 서비스 마케팅, 제4판, 경기: 학현사
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Lovolock, C. H. and L. Wright (2002), Principles of Service Marketing and Management, 2nd ed., Prentice Hall, pp. 50～72.
Sasser, E., Olsen, R. P. and Wyckoff, D. D. (1978), Management of Service Operations, Allyn and Bacon, p.8.
Zeithaml, V. A and M. J. Bitner (1996), Service Marketing, New York : McGraw-Hill, p.5.