[유통] 현대백화점 본점 분석

등록일 2002.02.08 MS 워드 (doc) | 30페이지 | 가격 1,000원

목차

1. 현대 백화점 개괄
(1) 경영이념 : 고객만족 / 고객감동
(2) 점포소개
(3) 타기관 리서치

2. 현대백화점 본점
(1) 소비자 리서치
(2) 매장분석
(3) 쇼핑분위기
(4) 영업정책

3. 유통전략
(1) 영업현황
(2) 시장의 특성
(3) 유통전략

본문내용

현대 백화점은 "고객의 기대수준과 당사가 제공하는 Service 수준의 GAP을 최소화" 하는데 그 추진 목표를 두고, 도입기인 95년도에 CS팀을 발족하여 고객만족경영의 성공조건인 전 구성원의 CS마인드 형성과 고객욕구 파악에 주력하였고, 96년∼97년도에는 고객접점별 고객만족도 조사 및 각종 고객의 소리를 통하여 청취한 고객 Needs를 내부 Process 개선 및 고객중심의 MOT Service제도를 수립하여 시행하였으며, 98년∼99년에는 고객정보시스템의 완전구축 및 활용, 각종 Service제도의 정착을 통한 CS경영시스템을 구축하여 21세기에는 자율적으로 실천하는 풍토하에서 고객만족경영을 완성하는 단계별 계획을 수립하여 추진하고 있다.
추진체계로 고객만족경영의 전제조건은 다양한 채널을 통하여 접수되는 수많은 고객의 Needs를 신속·정확하게 파악하여 경영활동에 반영하는 것이 가장 중요한 핵심요소로 인식하고 각종 고객정보를 Database화 하는 VOC 시스템을 운영하여 각종 쇼핑정보 및 문화정보 제공은 물론 쇼핑시의 불편/불만사항을 개선하기 위한 자료로 활용하고 있다.
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