[마케팅] 서비스마케팅

등록일 2002.01.11 MS 워드 (doc) | 28페이지 | 가격 1,700원

목차

1. PZB(Parasuraman, Zeithmal, Berry)의 서비스 4대 특성에 대해 논하시오(재화와 서비스 마케팅의 차이점에 대해 논하시오).
2. 서비스 마케팅 믹스에 대해 설명하시오(혹은 확장된 마케팅 믹스, 혹은 전통적 마케팅 믹스와 서비스 마케팅 믹스를 비교하시오).
3. 서비스의 기본 모형인 Servuction System에 관하여 설명하시오.
4. 서비스 유형성 스펙트럼(Tangibility Spectrum)
5. 소비자의 서비스 구매행동(3단계)에 대해 槪略하시오
6. 서비스 구매자의 정보획득활동에 대해 논하시오(The Consumer as Risk Taker로서의 소비자의 구매의사 결정에 대해 논하시오)
7. 대안 평가과정에서 사용하는 세가지 속성에 대해 개략
8. 기대의 유형과 기대의 원천에 대해 논함
9. The Consumer as a Partial Employee의 개념
10. 서비스 품질 갭(평가) 모형
11. SERVQUAL 및 서비스 품질의 5차원에 대해 설명하시오
12. 제조/서비스 부문의 갈등 영역 및 원인, 해결방안
13. 서비스 운영 문제를 해결할 수 있는 잠재적 솔류션에 대해 논하시오
14. 고객과의 접촉 정도에 따른 서비스 시스템의 운영방안?(13번의 첫번째 해결방안과 함께 볼 것)
15. 서비스 효율성과 개인화에 대해 논함
16. 종업원의 The Boundary – Spanning Role
17. 서비스 접점에 대해 약술
18. 서비스 증거에 대해 약술
19. 서비스 기업의 경쟁 4단계에 대해 논함(The Four Stages of a Service Firm's Operational Competitiveness)
20. Larson & Bowen이 제안한 서비스 운영 설계의 3단계에 대해 기술
21. 서비스 청사진(Blueprinting, 혹은 Flow-charts)에 대해 기술
22. 서비스 청사진과 서비스 프로세스 포지셔닝
23. 서비스 스케이프의 유형에 대해 약술
24. 서비스 스케이프의 역할(23번과 연계하여 볼 것)
25. 물리적 환경이 소비자에게 미치는 영향
26. 대기열 전략
27. Empowerment and Enfranchisement
28. 서비스 약속관리
29. Riddle의 Competitive Choice Matrix와 경쟁전략에 대해 논함
30. 고객만족 조사에서 고객만족 비율을 높게 나타나도록 하는 요인
31. 만족 정보 시스템(Satisfaction Information System)에 대해 설명.
31. Service Recovery에 대해 논함
32. Customer Retention System에 대해 논함

본문내용

1. PZB(Parasuraman, Zeithmal, Berry)의 서비스 4대 특성에 대해 논하시오(재화와 서비스 마케팅의 차이점에 대해 논하시오).

PZB(Parasuraman, Zeithmal, Berry)는 재화(상품)에 비교되는 서비스의 기본적인 특성으로 다음 4가지 사항을 들고 있다

1) 무형성((Intangibility): 서비스는 객체라기 보다는 성과/행위이기 때문에 상품처럼 보거나 만질 수 없으며, 소비자의 주관적 판단에 의존함
2) 비분리성(Inseparability): 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생하며, 소비자가 서비스 제공에 참여
3) 이질성(Heterogeneity): 서비스 제공과정에서 높은 가변성을 가짐. 즉 서비스 품질의 일관성이 부족(동일한 품질의 서비스는 존재하지 않음)
4) 소멸성(Perishability) : 서비스는 저장 및 재고 불가능

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