삼성생명의 고객만족경영 사례

소개글

삼성생명의 고객만족경영 사례

목차

Ⅰ. 서론
1. 현 보험시장 경쟁상황


Ⅱ. 본론
1. 삼성생명 CRM
1) CRM 도입배경
2) CRM 정의
3) CRM 도입 후 성과

2. 삼성생명 ‘고객만족경영 성공 사례’
1) “불만을 즉시 해소해 드려요” 품질보증제도
2) “고객의 소리에 귀 기울입니다” 고객창구, 콜센터
3) “상품 출시 전 고객의 입장에서” Q-sign 제도
4) “병원 내” One- stop 지급 서비스
5) 보험금 방문접수 서비스
6) 웰컴팩 서비스, 건강 해피콜 서비스
7) 직원도 고객이다 !


Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 현 보험시장 경쟁상황

고객과의 관계를 중시하는 경영(CRM: Customer Relationship Management)이 21세기를 맞이하는 기업들에게는 격화된 경쟁 환경 속에서 경쟁기업을 누르고, 생존과 번영을 추구하는 새로운 화두로 등장하고 있다. 특히 성숙기에 접어든 국내 생명보험시장은 외국자본계 보험사(Allianz, AIG, Meritz 등)의 국내 진출과 국내생명보험시장(교보생명, LIG, 대한생명, 신한생명, 동양생명 등)의 레드오션화로 인해 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 게다가 고객층의 노령화와 더불어 고객의 needs가 더욱 다양해지면서 이를 위기로 인식하고 있으며 생명보험은 고객과의 접촉을 특히 중시하는 서비스 산업이기 때문에 국내 생명보험시장이 서둘러 고객만족 경영을 시도하고 있다.
국내 보험업계에서의 고객만족 방안은 고객관계관리 시스템 보완 및 재구축을 통해 우량고객 확보에 전력을 기울이며 신규 고객 확보와 기존 고객의 유지를 통해 수익을 창출하고자 하는 전략적인 경영으로 보험업계의 새로운 반향을 불러일으키고 있다.
이 중에서도 특히 유수의 해외 생명 보험회사의 국내 시장 진출에도 불구하고 여전히 국내에서 강력한 경쟁력을 발휘하고 있는 삼성생명의 저력은 끊임없이 고객을 위한 경영을 추구하고 있는 것에서 찾아 볼 수 있다.

Ⅱ. 본론

1. 삼성생명 CRM

1) CRM 도입배경
국내 타 보험회사와의 경쟁이 치열해 지고 있는 상황에서 차별화 전략이 절실했던 삼성생명은 외국계 유명 컨설팅 회사의 자문을 의뢰하고 그 결과 특히 법인(단체) 대상의 고객관리가 미흡하여 타사와 고객만족도 비교에서 경쟁력이 뒤쳐지는 것이 문제로 대두되었다.
이에 삼성생명이 현 시점에서 보다 고객에 집중하는 경영방식으로의 전환이 긴요함을 인식하게 되었다. 세계 일류 수준의 고객관계관리 실행이 향후 4년간 약 4000 ~5000억 원의 추가 이익을 제공할 수 있음을 확신한 경영진들은 더욱 CRM 도입을 절실히 요하게 되었지만 이미 교보생명,

참고 자료

- 문헌
삼성을 빛낸 스타 CEO
사례로 배우는 e-비즈니스
전자상거래와 e-비즈니스

- 사이트
삼성생명 홈페이지
싸이월드 이미지
http://cafe.daum.net/ccir
http://cafe.daum.net/_c21
http://www.breaknews.com

- 신문기사
파이낸셜뉴스 2006-09-01 09:00
스탁데일리 2005-12-14 08:45
조인스닷컴 Joins.com
매일경제 2005.11.08 13:56
한국일보 2006.04.18 13:29
문화일보 2006-09-15 16:11