레스토랑 서비스 실패사례

등록일 2001.12.04 한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,000원

목차

1. 서비스 실패(service Failure)사례
2. 서비스 실패사례 3가지 범주
Group 1 : Service delivery system failures
Group 2 : Implicit or explicit customer requests
Group 3 : Unprompted unsolicited employee actions
3. 가장 심각하게 지적된 서비스 실패 사례
4. 제일 빈번하게 발생하는 서비스 실패 사례

본문내용

어떠한 형태의 서비스 업종이든 서비스 실패(service failure)사례는 있게 마련이다. 이러한 실패 사례가 발생하지 않도록 지배인들은 열심히 노력하는데 특히 최악의 경우 고객이 다시는 찾아오지 않아 문제가 되는 것들이 있다. 지배인은 음식 자체가 맛이 없다든가 무슨 흠결이 없나 점검 해야 하지만 또한 서비스 과정, 즉 식사 테이블 예약에서부터 시작하여 식사를 마치고 계산서 (필자 : Beth G. Chung 박사 -코넬대학 호텔학교 조교수 K.Douglas Hoffman:콜로라도 주립대학 부교수)지불이 완료되어 밖으로 나갈 때까지 무슨 잘못이 없나 연구할 필요가 있다.
자기가 근무하는 레스토랑의 내부에서 발생하는 서비스 실패(service failure)유형을 면밀하게 심
사·분석하여 시정토록 하는 것은 매우 중요하다. 잠재 고객을 앞으로 단골 고객으로 만들어 나가는
결정적인 요인이 된다. 영업 순수익을 올리기 위해 단골고객 확보가 중요함은 이미 업계에 널리 알
려진 사실이다. 예를 들어 미국의 The Bank MBNA America는 고객 서비스를 5%개선한 결과 고객
확보는 125% 증대되었다. 또한 보험 중개업(insurance brokerage)회사도 고객 서비스 흠결을 찾아내
어 교정한 결과 50% 정도의 이윤을 창출해 내었다.
고객 서비스 흠결은 또다른 나쁜 결과를 초래하는데, 당해 업소에 대하여 좋지 않은 평판이 고객
들의 입에서 입으로(negative word-of-mouth)소문이 퍼져 영업의 잠재 성장에 막대한 손실을 가져
온다. 불평을 품은 고객들은 몇몇 친구나 친척들에게 나쁜 서비스 경험담을 털어놓게 마련이지만 호
텔 측에는 좀처럼 말하지 않는다. 불만족스러웠던 서비스 사례, 또는 다른 경쟁업소로 옮기게된 이
유를 설명해준 고객들은 별로 없다. 결국 자기 업체에 한번뜸 찾아 왔다가 무언가 불만족한 상태에
서 다시 찾아오지 않는 고객 인원수가 몇 명쯤 되는지, 그리고 무슨 이유 때문에 불만족 했는지 추
적 하기란 거의 불가능 하다.
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