레스토랑 서비스 실패사례

등록일 2001.12.04 한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,000원

목차

1. 서비스 실패(service Failure)사례
2. 서비스 실패사례 3가지 범주
Group 1 : Service delivery system failures
Group 2 : Implicit or explicit customer requests
Group 3 : Unprompted unsolicited employee actions
3. 가장 심각하게 지적된 서비스 실패 사례
4. 제일 빈번하게 발생하는 서비스 실패 사례

본문내용

어떠한 형태의 서비스 업종이든 서비스 실패(service failure)사례는 있게 마련이다. 이러한 실패 사례가 발생하지 않도록 지배인들은 열심히 노력하는데 특히 최악의 경우 고객이 다시는 찾아오지 않아 문제가 되는 것들이 있다. 지배인은 음식 자체가 맛이 없다든가 무슨 흠결이 없나 점검 해야 하지만 또한 서비스 과정, 즉 식사 테이블 예약에서부터 시작하여 식사를 마치고 계산서 (필자 : Beth G. Chung 박사 -코넬대학 호텔학교 조교수 K.Douglas Hoffman:콜로라도 주립대학 부교수)지불이 완료되어 밖으로 나갈 때까지 무슨 잘못이 없나 연구할 필요가 있다.
자기가 근무하는 레스토랑의 내부에서 발생하는 서비스 실패(service failure)유형을 면밀하게 심
사·분석하여 시정토록 하는 것은 매우 중요하다. 잠재 고객을 앞으로 단골 고객으로 만들어 나가는
결정적인 요인이 된다. 영업 순수익을 올리기 위해 단골고객 확보가 중요함은 이미 업계에 널리 알
려진 사실이다. 예를 들어 미국의 The Bank MBNA America는 고객 서비스를 5%개선한 결과 고객
확보는 125% 증대되었다. 또한 보험 중개업(insurance brokerage)회사도 고객 서비스 흠결을 찾아내
어 교정한 결과 50% 정도의 이윤을 창출해 내었다.
고객 서비스 흠결은 또다른 나쁜 결과를 초래하는데, 당해 업소에 대하여 좋지 않은 평판이 고객
들의 입에서 입으로(negative word-of-mouth)소문이 퍼져 영업의 잠재 성장에 막대한 손실을 가져
온다. 불평을 품은 고객들은 몇몇 친구나 친척들에게 나쁜 서비스 경험담을 털어놓게 마련이지만 호
텔 측에는 좀처럼 말하지 않는다. 불만족스러웠던 서비스 사례, 또는 다른 경쟁업소로 옮기게된 이
유를 설명해준 고객들은 별로 없다. 결국 자기 업체에 한번뜸 찾아 왔다가 무언가 불만족한 상태에
서 다시 찾아오지 않는 고객 인원수가 몇 명쯤 되는지, 그리고 무슨 이유 때문에 불만족 했는지 추
적 하기란 거의 불가능 하다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 26페이지
    일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.모든 서비스의 접점은 진실의 순..
  • SNS 서비스의 실패 9페이지
    1.SNS 서비스 개요1-1. SNS 서비스 개요SNS(Social Network Service) 온라인 상에서 불특정 타인과 관계를 맺을 수 있는 서비스로서 불특정 타인과의 관계를 이용하여 많은 기업이 홍보에 활용하고 있습니다.기존의 push 마케팅이 아닌 pull ..
  • 서비스 실패와 회복의 정의와 그 사례 18페이지
    1. 서비스실패 일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수를 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.모든 서비스의 ..
  • 서비스 실패와 회복의 정의와 그 사례에 대하여 103페이지
    기업 조직의 요소가 제대로 기능하지 못할 경우 서비스의 질을 손상시킬 수 있는 프로세스, 절차, 정책 및 구조와 연관이 있다. 서비스의 제공자로서 기업조직의 요소는 수많은 서비스 정책들을 구현하는데 중요한 역할을 하고 있다. 고객의 눈에는 인적자원들이 회사로 보일 것이..
  • 기업의 서비스 성공사례와 실패사례를 통한 고객만족 서비스의 중요성에 대한 분석(A+) 24페이지
    1.연구 배경오늘날에는 서비스가 기업의 이미지를 좌우 할 만큼 서비스업이 큰 비중을 차지하고 있다.시대가 바뀌면서 여러 가지 무조건 논다는 의미보다는 여러 가지 목적을 가지고 관광하는 사람들이 늘어나고 있고 보다 낳은 서비스를 원하고 있다. 현대 기업에서도 장기적인 서..
  • [서비스 마케팅] 서비스 성공사례와 실패사례 4페이지
    이 보고서는 작성자가 직접 겪은 서비스거래 중, 치과서비스에서 성공적인 서비스 사례와 반대로 실패적인 사례를 제시하고 분석되었다..<개요>미용실에서 제공하는 서비스는 소비자기대에 부합하지 않아도 시간이 흐르면 회복이 가능하지만, 치아는 한번 생성되면 평생을 가지고 가야..
  • 고객서비스의 성공과 실패에 관한 사례연구 20페이지
더보기
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기
      추천도서