<교양> 서비스마케팅 서문 정리

등록일 2001.10.08 한글 (hwp) | 3페이지 | 가격 300원

소개글

교양으로 듣는 분들에게 시험 정리 자료가 될 수 있을까해서요..

목차

1. 서비스 개념
2. 서비스와 소비자 행동
3. 서비스에 대한 고객의 기대

본문내용

1. 서비스 개념
-1) 서비스란 무엇인가?
① 서비스의 정의 - 서비스의 사전적 정의를 살펴보면 '행위, 과정 그리고 성과'라고 되어 있다. 좀 더 구체적으로 말하자면 서비스는 '최종 산출물이 물리적인 제품이나 구조물과 같은 형태로 나타나는 것이 아니고, 생산되는 동시에 소비되며, 편의성, 적시성, 즐거움, 안락함 혹은 건강함 등과 같은 형태로 나타나 부가가치를 제공해 주는 모든 경제활동' 으로 정의 할 수 있다.
② 유행성 스펙트럼 - 고객에게 제공되는 제공물이 서비스인지를 구분하는 것의 가장 중요한 요인은 무형성이라 할 수 있다. 제품에 가까울수록 유형성을 가진 것이 되고, 서비스에 가까워질수록 무형성의 성격을 강하게 띄게 된다. 이러한 것을 토대로 Shostack은 유형성 스펙트럼이라는 개념을 이용해서 설명하였다. 이것은 제품과 서비스는 같은 연속선상에서 유형성이 우세한 끝에서 무형성이 우세한 다른 한 끝까지의 스펙트럼을 이용해서 순위가 매겨질 수 있다고 하는 것이다. 예를 들어 유형성이 강한 제품으로는 소금, 음료수, 세제 등과 같은 것이 있고, 무형성이 강한 것으로는 교육, 컨설팅, 투자자문 등과 같은 것이 있다.
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