고객만족경영의 개념과 실천에 관한연구

등록일 2001.10.07 한글 (hwp) | 15페이지 | 가격 2,500원

소개글

고객만족경영이란

목차

Ⅰ . 서론
Ⅱ . 고객만족경영의 허와 실
Ⅲ . 고객만족경영의 패러다임
3.1 고객만족경영을 위한 관계마케팅
3.2 관계마케팅의 특성
Ⅳ . 고객만족 경영의 실천 전략
4.1. 고객포트폴리오 관리
4.2. 고객니즈의 이해
4.3. 독특한 서비스의 창출
4.4. 고객불평의 관리
4.5. 판매 후 고객관리
4.6. 데이터베이스 마케팅의 활용
4.7. 정보 기술의 활용
V . 결론

본문내용

Ⅰ . 서론
'고객만족','고객감동'에서 '고객황홀'.이제 이러한 용어들은 일선현장의 실무자들뿐만 아니라 일반인들에게도 친숙한 용어가 되었다. 이런 캐치프라이즈들은 모두 <고객만족경영>이라는 이념에 근거하고 있는 것인데 고객만족경영은 기업의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것을 의미한다. 그러나 진정으로 고객만족경영의 의미를 이해하고 이를 실천하는 기업은 드문 실정이다. 대부분의 고객만족활동이 구호나 일과성 행위에 그치고 있고 대외적으로 알려지는 것에 비해 내실은 형편없는 것이 우리의 모습이다.
먼저 우리는 고객이란 개념을 확대, 재정의 해볼 필요가 있겠다. 반드시 기업을 찾는 손님만이 고객이 아니라 교수에게는 학생이, 정치가와 공무원에게는 국민이 고객이며 나의 동료, 가족들도 모두 나의 고객일 수 있다. 물론 그역의 관계도 고객으로 파악할 수 있다. 이렇게 확대된 고객(顧客)은 다시 두 가지로 분류할 수 있다. 하나는 행복하고 아름다운 고객(高客)이고 다른 하나는 괴롭고 불행한 고객(苦客)이다
전형적인 기업과 고객의 경우로 생각해 볼 때, 기업이 고객을 고객(苦客)으로 대한 경우에는 고객은 기업으로 인해 고통을 받기 때문에 다시는 그 기업을 찾지 않게 된다. 반면 고객이 만족하게 된
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