품질관리 성공사례: 디즈니랜드

등록일 2001.09.19 MS 워드 (doc) | 11페이지 | 가격 1,000원

목차

I. 서 론
II. 본 론
1. 디즈니의 경영전략
(1) 디즈니의 기업목표
(2) 디즈니의 전략과제
(3) 서비스의 모든측면 중시
2. 디즈니의 고객연구
3. 종업원에 대한 교육
4. 비인간적 접촉의 형태
(1) 설비와 장치를 통한 고객과의 접촉
(2) 유지보수
(3) 종업원의 복장을 통한 접촉
(4) 광고를 통한 접촉
(5) 안전도
(6) 청결
(7) 유형적 핵심서비스를 통한 접촉
III. 결 론

본문내용

Ⅰ.序 論
세계적으로 유명한 테마파크인 디즈니는 미국에서 가장 성공적인 가족형 오락서비스 기업이다. 디즈니는 `지상에서 가장 행복한 곳`을 창조하겠다는 의지를 갖고 감동적인 고객만족을 실현하기 위하여 공원디자인에서 놀이설의 디자인, 시설유지, 종업원 교육 등 매우 세세한 분야에 이르기 까지 고객만족을 위해서 노력하고 있다. 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였던 고객이었으며, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재방문한다는 수치는 디즈니의 서비스 품질의 우수성을 입증하는 자료이다.
여기서는 디즈니를 방문하는 고객들을 만족시키기 위한 고객과의 접점에서의 서비스품질의 성공사례를 알아보겠다.
Ⅱ.本 論
1. 디즈니의 경영전략
(1) 디즈니의 기업목표
지상에서 가장 행복한 곳을 창조하여 고객만족을 창출하는 것
(2) 디즈니의 전략과제
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