서비스 인적자원관리

등록일 2001.06.14 한글 (hwp) | 7페이지 | 무료

소개글

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목차

1. 서비스종업원의 중요성
2. 내부마케팅의 중요성과 개념
3. 내부마케팅의 목표; 서비스문화의 개발
4. 내부마케팅의 실천방안


본문내용

고객을 만족시키고 고객과의 관계를 구축하는데 있어 서비스직원의 역할이 중요하다. 즉 접점에 있는 서비스제공자들은 자신이 대표하고 있는 조직의 성공에 매우 중요하며, 고객의 욕구를 이해하고 고객이 요구하는 것을 실시간으로 알아 낼 책무가 있다.에컨대 미국의 유니버설 카드 서비스사 에서는 전화상담원이 가장 중요한 직무를 맡고 있으며, 그에 상응한 대우를 받는다. 엄격한 채용과정을 거쳐 선발된 직원에게는 여러 가지 훈련이 주어지며, 이러한 훈련을 통해 자신의 지식과 기술을 넓힐 기회를 가지며, 카드회원을 돕는데 필요한 활동을 지원하는데 필요한 권한을 부여받는다. 매일 매일 품질이 측정되며, 팀들이 함께 노력하여 품질목표를 달성하는 날에는 일급의 12%에 상당하는 보너스를 지급받게 된다. 또 종업원이 작성하는 내부 제안서 뿐 아니라 월별 고객조사 및 고객정보를 얻기 위한 기타방법을 통해 종업원이 품질에 초점을 두도록 독려된다.

참고 자료

고객을 만족시키고 고객과의 관계를 구축하는데 있어 서비스직원의 역할이 중요하다. 즉 접점에 있는 서비스제공자들은 자신이 대표하고 있는 조직의 성공에 매우 중요하며, 고객의 욕구를 이해하고 고객이 요구하는 것을 실시간으로 알아 낼 책무가 있다.
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