서비스지각과 서비스품질

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목차

제 4강 서비스지각과 서비스품질

1. 고객의 서비스지각에 영향을 미치는 요인
2. 어떻게 고객지각이 조직화되는가?
3. 고객지각에 영향 미치는 전략

본문내용

서비스접점에서의 고객이 지각하는 만족과 불만족의 원천은 서비스품질로부터 나온다. 즉 고객의 관점에서 볼 때 서비스접점은 서비스품질에 대한 가장 생생한 인상이다. 또 서비스증거인 물리적 증거와 사람, 과정은 다른 마케팅믹스와 함께 서비스성공에 중요하다
이외에 고객의 지각에 관련되는 요인으로 기업의 이미지, 가격 등이 있다. 여기에서 우리는 고객은 어떤 기준으로 서비스의 질을 평가할까? 고객이 산업별, 기업별로 서비스품질을 다르게 느끼게 되는 원인은 무엇일까? 에 대하여 규명하여 고객이 서비스를 평가할 때 이용하는 기준을 이해하고자 한다.
이장의 목적은 다음과 같다.
-고객이 지각에 영향 미치는 요인 즉 서비스접점, 서비스의 물리적 증거, 이미지, 가격 등의 네 가지 요인을 파악
-고객의 서비스에 대한 지각이 서비스품질평가, 고객만족 및 가치에 어떤 영향을 미치는가
-고객의 서비스지각에 영향 미치는 기업전략제시

참고 자료

서비스접점에서의 고객이 지각하는 만족과 불만족의 원천은 서비스품질로부터 나온다. 즉 고객의 관점에서 볼 때 서비스접점은 서비스품질에 대한 가장 생생한 인상이다. 또 서비스증거인 물리적 증거와 사람, 과정은 다른 마케팅믹스와 함께 서비스성공에 중요하다
이외에 고객의 지각에 관련되는 요인으로 기업의 이미지, 가격 등이 있다. 여기에서 우리는 고객은 어떤 기준으로 서비스의 질을 평가할까? 고객이 산업별, 기업별로 서비스품질을 다르게 느끼게 되는 원인은 무엇일까?