CSM (고객만족경영) 과 CRM (고객관계관리)

등록일 2001.04.28 한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,100원

목차

◈ 고객만족경영을 위한 Relationship Marketing
◈ 환경변화에 대응한 기업의 혁신이 필요하다
I. 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management)
1. CSM의 정의
2. 고객만족의 기본요소
3. 고객만족경영의 기본조건.
4. 고객상담실
5. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
Ⅱ. 고객관계관리 (CRM ; Customer Relationship Management)
1. CRM 시대의 도래
2. CRM(Customer Relationship Management)이란?
3. CRM의 핵심효과
4. CRM구축의 기본원칙
5. CRM구축의 단계
6. CRM을 실시하는 이유
7. CRM의 중요성
8. CRM의 전제조건

본문내용

1. CSM의 정의
고객 만족경영이란 고객중심적 사고를 바탕으로 고객만족을 이익 창출을 위한 가장 중요한 경영 목표로 삼고 이를 위해 기업의 모든 경영 활동을 전개해 나가는 새로운 경영 조류이다. 즉 고객 만족 경영은 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객 만족 경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영 방식이다.
고객 만족을 실천해 나가다 보면 자연히 고정 고객층이 확보되고 호의적 구전 광고 효과를 통해 신규 고객 개척도 가능해지기 때문에 기업 이익이 향상되고 시장 점유율도 늘어나게 된다는 것이 고객 만족 경영의 기본 원리이다.

*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • [마케팅]CSM에 대하여 7페이지
    1)고객의 의미고객이란 상품 및 서비스를 제공 받는 사람이다. 대가를 지불하는가의 여부에 관계없이 그 상품을 사용하거나 서비스를 이용하는 사람을 말한다. 고객의 개념 속에는 이미 그 상품이나 서비스를 구입하거나 사용하는 사람 외에도 앞으로 상품 및 서비스를 구입, 사용..
  • [경영학] CRM과CSM 20페이지
    총체적 고객만족을 목표로 하는 경영이 고객만족경영이다. 즉 총체적 고객만족 목표를 달성하기 위하여 고객지향사고가 기업경영의 모든 측면에서 반영되는 경영이 바로 고객만족경영 또는 고객지향 경영이다. CRM이란 Customer Relationship Management ..
  • 고객만족경영 및 사례 11페이지
    1. CSM의 태동- 1981년 유럽의 스칸디나비안 에어라인즈 시스템(SAS)사의 얀 칼슨에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자 경영난에 허덕이던 중 얀 칼 슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운 동을 전개해 나갔다..
  • 고객만족경영을 통한 성과혁신 23페이지
    고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management)이란 기업경영의 최종 목적을 고객 만족에 두고 고객 입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 고객 만족의 향상을 위해 지속적으로 추진하는 것이다. 그리고 궁극적으로는 고객에게 기쁨과 만족을..
  • CRM과,CSM의비교 4페이지
    CRM 이란? (Customer Relationship Management) 은행이 고객과의 지속적인 관계강화를 위해 보유하고 있는 자원을 적극적으로 최대한 활용하여 고객의 평생가치(Life Time Value)를 증진시키려는 일련의 과정. CRM은 고객에 대한 확인..
  • [마케팅]고객만족경영(CSM) 21페이지
    * 고객만족 경영(CSM)의 개념고객만족이란 개념은 사용전의 기대(expectation)와 사용 후에 느끼는 제품성과(perceived performance)간의 지각된 불일치(perceived disconfirmation)에 대한소비자의 평가과정(evaluation ..
  • [마케팅 (경영)] 고객기대와 고객만족 6페이지
    경기침체가 장기화되고 경쟁이 치열해짐에 따라 '92년도에 들어서 각 기업들이 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management) 개념을 도입하여 매출확대를 꾀하려 하고 있다. 과연 이러한 일련의 노력이 실제로 고객만족을 극대화하며 소기..
더보기
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기
      추천도서