CSM (고객만족경영) 과 CRM (고객관계관리)

등록일 2001.04.28 한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,100원

목차

◈ 고객만족경영을 위한 Relationship Marketing
◈ 환경변화에 대응한 기업의 혁신이 필요하다
I. 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management)
1. CSM의 정의
2. 고객만족의 기본요소
3. 고객만족경영의 기본조건.
4. 고객상담실
5. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
Ⅱ. 고객관계관리 (CRM ; Customer Relationship Management)
1. CRM 시대의 도래
2. CRM(Customer Relationship Management)이란?
3. CRM의 핵심효과
4. CRM구축의 기본원칙
5. CRM구축의 단계
6. CRM을 실시하는 이유
7. CRM의 중요성
8. CRM의 전제조건

본문내용

1. CSM의 정의
고객 만족경영이란 고객중심적 사고를 바탕으로 고객만족을 이익 창출을 위한 가장 중요한 경영 목표로 삼고 이를 위해 기업의 모든 경영 활동을 전개해 나가는 새로운 경영 조류이다. 즉 고객 만족 경영은 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객 만족 경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영 방식이다.
고객 만족을 실천해 나가다 보면 자연히 고정 고객층이 확보되고 호의적 구전 광고 효과를 통해 신규 고객 개척도 가능해지기 때문에 기업 이익이 향상되고 시장 점유율도 늘어나게 된다는 것이 고객 만족 경영의 기본 원리이다.

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