항공사 고객 컴플레인 사례

목차

1. 컴플레인 레터의 내용
2. 발생 경위
3. 서비스 품질 평가 10가지 차원에 비추어 본 불만 처리 방안
4.이상적인 서비스

본문내용

3. 서비스 품질 평가의 10가지 차원에 비추어 본 불만 처리 방안

1) 서비스 품질 평가의 10가지 차원의 충족과 불충족
먼저 충족이 된 부분을 살펴보면
첫째, 서비스 평가를 위한 외형적 단서인 유형성의 측면에 있어 아시아나라는 항공사에서 항공기와 그 항공기 내의 좌석이라는 유형재를 충분히 제공하고 있기 때문에 외형적 조건은 갖추어져 있다고 할 수 있다.
둘째, 약속된 서비스를 정확하게 이행하는 능력인 신뢰성은 그들이 예약을 한 시간과 좌석 수에 대한 문제는 없었으므로 제대로 이루어졌다. 다만 이 경우에는 아이와 동승하는 자신들의 좌석 배정에 약간의 불만을 가지게 된 것인데 그들의 이러한 아시아나에 대한 불평사례는 그들이 얼마나 아시아나를 신뢰하고 있었나를 보여 주는 사례라고 볼 수 있다. 아시아나가 평소에 훌륭한 시설에 친절한 서비스를 제공하고 있다고 생각하고 있었기에 위와 같은 경우를 당하게 되었을 때의 실망감이 더 컸을 것이기 때문이다.
셋째, 서비스 수행에 필요한 기술과 지식을 소유하고 있는가에 대한 능력문제이다. 승무원의 개인 능력은 조금씩은 차이가 있겠지만 힘든 교육과정을 거쳐 실질적으로 비행업무를 담당하고 있는 사람들이므로 고객들이 걱정을 할만큼의 문제가 없다고 본다.

참고 자료

없음